Wie vandaag boodschappen wil bestellen bij Albert Heijn, komt niet verder dan een foutmelding. Moederbedrijf Ahold Delhaize kampt sinds zondagmiddag 11 oktober met een beveiligingsprobleem in zijn netwerk en heeft uit voorzorg een reeks systemen uitgezet. Daardoor liggen de app, de website, de bezorging en de klantenservice van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall stil. In België en Luxemburg kan bij Delhaize tijdelijk niet online worden besteld. De winkels zelf zijn in beide landen gewoon open.
Het concern uit Zaandam bevestigde maandagochtend om 08.29 uur in een korte verklaring dat het om een "cybersecurity incident" gaat. Wat er precies is gebeurd, zegt het bedrijf niet.
Wat zegt Ahold Delhaize?
Veel staat er niet in de officiële verklaring. Ahold Delhaize meldt dat het een beveiligingsprobleem heeft ontdekt, dat teams bezig zijn het te beoordelen en in te dammen, en dat "sommige systemen" offline zijn gehaald. Welke systemen dat zijn, staat er niet bij. De bescherming van de infrastructuur in het belang van klanten, medewerkers en partners is volgens het bedrijf "een topprioriteit". Ook biedt het excuses aan voor het ongemak.
Albert Heijn en Delhaize laten in reacties aan de media weten dat het incident wordt onderzocht, dat er hard wordt gewerkt aan herstel en dat de bescherming van gegevens van klanten, medewerkers en partners voorop staat. Een verwachting wanneer alles weer werkt, geeft het concern nog niet.
Wat werkt er wel en wat niet?
Albert Heijn (Nederland en België)
- De winkels zijn open en de kassa's werken. Ook de landelijke Bonusaanbiedingen van deze week worden gewoon verrekend.
- Online bestelde boodschappen worden niet bezorgd en nieuwe bestellingen zijn niet mogelijk. App, website en klantenservice zijn onbereikbaar.
- Persoonlijke aanbiedingen uit de Bonus Box en spaaracties werken niet. Zegels en Air Miles sparen of inwisselen kan tijdelijk ook niet.
- De elektronische prijskaartjes in de schappen kunnen nog de aanbiedingen van vorige week tonen. Aan de kassa betaalt u dan mogelijk meer dan op het schap staat.
Etos en Gall & Gall
Ook hier zijn de webshops en apps offline en is de klantenservice moeilijk bereikbaar. De winkels blijven open.
Delhaize (België en Luxemburg)
Alle winkels zijn open en klanten kunnen er normaal boodschappen doen. De app en de website werken, maar nieuwe online bestellingen kunnen tijdelijk niet worden geplaatst. De klantenservice is voorlopig niet bereikbaar.
Volgens de Belgische zakenkrant De Tijd zijn ook de webshops van de Amerikaanse dochterbedrijven van Ahold Delhaize getroffen. Het concern zelf heeft geen overzicht per land of merk gepubliceerd.
Wat moet u nu doen als klant?
- Bewaar uw kassabon. Albert Heijn heeft laten weten dat klanten die nu persoonlijke kortingen mislopen, die later alsnog krijgen. Bewaar de bon dus als bewijs.
- Let op het verschil tussen schap en kassa. Twijfelt u over een prijs, vraag het dan aan een medewerker voordat u afrekent.
- Reken niet op bezorging. Wie een bestelling had staan, kan er beter van uitgaan dat die niet komt en zelf naar de winkel gaan.
- Wees alert op nepberichten. Een grote storing is voor oplichters een kans. Verwacht berichten over "compensatie", "teruggave van uw Bonus" of een "beveiligingscontrole van uw account". Klik niet op links in onverwachte sms'jes of e-mails en log alleen in via de officiële app of website zodra die weer werkt. In België kunt u verdachte berichten doorsturen naar verdacht@safeonweb.be.
Zijn er klantgegevens gestolen?
Dat is nog niet bekend. Ahold Delhaize zegt niet of er gegevens zijn ingezien of gekopieerd, en ook niet wat de oorzaak van het incident is. Dat er uit voorzorg zo veel systemen tegelijk zijn uitgeschakeld, wijst erop dat het bedrijf het probleem serieus neemt, maar zegt op zich niets over een eventueel datalek.
Mocht er wel persoonsgegevens zijn gelekt, dan geldt de AVG. Een bedrijf moet een datalek met risico voor de betrokkenen binnen 72 uur melden bij de privacytoezichthouder: in Nederland de Autoriteit Persoonsgegevens, in België de Gegevensbeschermingsautoriteit. Bij een hoog risico moeten getroffen klanten ook zelf worden ingelicht. Zolang daar geen bericht over is, hoeft u uw Albert Heijn-wachtwoord niet in paniek te wijzigen. Gebruikt u datzelfde wachtwoord ook elders, dan is het wel verstandig dat los hiervan te veranderen.
Waarom raakt dit zo veel winkels tegelijk?
Ahold Delhaize is een van de grootste supermarktconcerns ter wereld. Onder het concern vallen in de Benelux onder meer Albert Heijn, Etos, Gall & Gall, Delhaize en bol, en in de Verenigde Staten ketens als Food Lion, Stop & Shop, Giant en Hannaford. Veel van die merken delen achter de schermen systemen: voor klantaccounts, het Bonusprogramma, logistiek en de aansturing van elektronische prijskaartjes. Gaat een centraal systeem uit, dan merken klanten dat in winkels in meerdere landen tegelijk.
Juist die verwevenheid verklaart de opvallende gevolgen in de winkel. De kassa's werken lokaal door, maar de koppeling met klantgegevens en persoonlijke aanbiedingen valt weg. En omdat de schapkaartjes centraal worden bijgewerkt, blijven daar de prijzen van vorige week staan.
Achtergrond: niet de eerste keer
Ahold Delhaize werd in november 2024 al eens getroffen door een cyberaanval, toen op het Amerikaanse netwerk. Webshops en apotheekdiensten van onder meer Hannaford en Stop & Shop vielen uit en in sommige winkels raakten de schappen leeg. Later bleek dat van ongeveer 2,2 miljoen mensen, vooral huidige en oud-medewerkers, gegevens als Amerikaanse Social Security-nummers en bankgegevens waren buitgemaakt. Of het huidige incident daar iets mee te maken heeft, is niet bekend.
Dat retailers en dienstverleners een geliefd doelwit zijn, bleek de afgelopen weken ook in Nederland. Bij flitsbezorger Flink werden klanten na een inbraak rechtstreeks afgeperst, en in Amsterdam werd een verdachte van de groep ShinyHunters opgepakt. We werken dit artikel bij zodra Ahold Delhaize meer bekendmaakt.
Update 13 oktober: experts gaan uit van een hack
Ook op dinsdag is de storing niet verholpen. Officieel spreekt het concern nog altijd van een "cybersecurity incident", maar beveiligingsexperts die NOS en Nieuwsuur spraken, houden het voor zeer waarschijnlijk dat het om een hackaanval gaat. Joey Fennis wees erop dat een organisatie van deze omvang niet zonder reden zulke ingrijpende maatregelen neemt. Pim Takkenberg zei dat het preventief uitzetten van systemen gebruikelijk is wanneer er iemand binnen is, om verdere schade te beperken, en dat een gewone storing zelden zo lang duurt. Eward Driehuis hield ook rekening met een andere mogelijkheid: dat het bedrijf zelf een ernstig lek heeft ontdekt en daarom de stekker eruit trok. Ahold Delhaize heeft een aanval tot nu toe niet bevestigd.
Een overbelastingsaanval (DDoS) lijkt het in elk geval niet te zijn. Bij zo'n aanval zijn sites onbereikbaar, terwijl de website en de app van Albert Heijn nu wel laden maar niet werken. Volgens ITdaily wijst dat eerder op een indringer in de systemen.
Wat is er sinds maandag veranderd?
- Distributiecentra: bij een deel van de distributiecentra lag het werk volgens topvrouw Margaret Versteden-van Duijn volledig stil. RTL Z meldde op basis van een e-mail aan leveranciers dat alleen het centrum in Zaandam nog draait. Zij waarschuwde tegenover de NOS dat de schappen leger worden naarmate de storing langer duurt. Op sommige plekken ontbreken al verse producten.
- Online bestellen: nog altijd niet mogelijk. Ook bij Delhaize kunnen voor deze week geen bestellingen worden geplaatst.
- Prijzen: de schapkaartjes tonen nog steeds de aanbiedingen van vorige week; de Bonusaanbiedingen uit de folder worden aan de kassa wel verrekend. Spaarprogramma's werken niet, dus bewaar uw kassabon.
- Klantgegevens: Albert Heijn kan volgens ITdaily nog altijd niet bevestigen dat er geen gegevens zijn getroffen.
En in België? Delhaize heeft ook last van de storing, maar de gevolgen in de winkels lijken daar kleiner. Dankzij een eigen, alternatieve aanvoer wordt het risico op lege schappen in België beperkter ingeschat dan in Nederland. De Belgische winkels van Albert Heijn worden wel beleverd vanuit het distributiecentrum in Tilburg en kunnen daardoor sommige producten tekortkomen.
Hetzelfde weekend werden in Frankrijk honderden supermarkten getroffen door een aanval op koelinstallaties. Er is geen aanwijzing dat de twee incidenten met elkaar te maken hebben: een woordvoerder van Ahold Delhaize zei tegen Reuters dat er geen reden is om een verband te zien.
Veelgestelde vragen
Is Albert Heijn vandaag open?
Ja. De winkels van Albert Heijn, Etos, Gall & Gall en Delhaize zijn open en u kunt gewoon afrekenen. Alleen online bestellen, bezorging, de app en de klantenservice werken (deels) niet.
Krijg ik mijn persoonlijke Bonuskorting nog?
Albert Heijn zegt mislopen persoonlijke kortingen later te compenseren. Bewaar daarom uw kassabon.
Waarom klopt de prijs in het schap niet?
De elektronische schapkaartjes tonen door de storing soms nog de aanbiedingen van vorige week. De kassa rekent de actuele prijs.
Zijn mijn gegevens gelekt?
Dat is nog niet bekend. Ahold Delhaize onderzoekt het incident en heeft nog niets gezegd over buitgemaakte gegevens.
Wanneer is de storing voorbij?
Ahold Delhaize heeft geen termijn genoemd.
